Surbooking dans le secteur du transport aérien

Vous avez sans doute déjà entendu parler de la pratique du “surbooking”, traduite par “surréservation”. Employée dans de nombreux secteurs, notamment par les hôteliers et compagnies aériennes, cette technique consiste à anticiper les annulations et « no-shows », ou clients qui ne viennent jamais, en acceptant un nombre de clients supérieur à la capacité totale de l’avion ou de l’hôtel.

Décryptage

Il arrive que les no-shows et annulations attendus ne soient pas aussi nombreux que d’ordinaire. Dans ce cas, le nombre de sièges vendu devient supérieur à la capacité de l’avion, créant du surbooking.

Si cette pratique permet de réaliser de meilleurs taux d’occupation, une mauvaise gestion peut aussi faire perdre beaucoup à l’entreprise. Quels sont les risques du surbooking ?

Le règlement européen stipule qu’en cas de surbooking, la compagnie aérienne peut refuser d’embarquer un passager. Elle doit alors le prendre en charge jusqu’au prochain vol et lui verser une indemnisation financière.

En effet, en cas de vol surbooké, la compagnie se voit obligée de repositionner le ou les passager(s) concerné(s) sur un vol plus tardif, ou sur un vol concurrent à ses frais. La prestation concurrente doit offrir des standards de qualité a minima égaux, ou supérieurs à la prestation initialement choisie par le client.

Risques pour la compagnie aérienne

Cela engendre différentes pertes chez la compagnie aérienne.

• Perte de temps:

La gestion des passagers surbookés prend un temps considérable aux membres du personnel techniques, contraints de repositionner les passagers au cas par cas. La plupart du temps, les compagnies aériennes possèdent des contrats avec leurs concurrents les plus directs en termes de positionnement, afin que ces derniers prennent en charge les passagers surbookés pour un prix fixe, ce qui fluidifie quelque peu les process. Néanmoins, chaque surbook mobilise de la main d’œuvre de manière non négligeable.

• Pertes financières

Le passager reçoit une compensation financière. Tous ses frais annexes induits par un repositionnement sur un vol plus tardif (hôtel…) lui sont indemnisés par la compagnie. Hors ces montants deviennent vite très élevés dès lors qu’il est difficile de replacer le passager (en haute saison par exemple).

• Risques pour l’image de la compagnie:

La nuisance à l’image de marque est probablement le risque plus néfaste pour la compagnie aérienne. Dans le meilleur des cas, les passagers surbookés sont choisis sur la base du volontariat. Attirés par le droit à l’indemnisation et flexibles sur leur date de voyage, ils sont replacés sur un autre vol dans les meilleurs délais et acceptent la situation sans encombre. Néanmoins, dans les faits, rares sont les passagers volontaires. Lorsque ces derniers sont débarqués sous la contrainte, ils gardent généralement une très mauvaise image de la compagnie et n’hésitent pas à le faire savoir auprès de leur entourage, ou sur les réseaux sociaux.

Dans la continuité du revenue management, la pratique du surbooking permet d’optimiser la capacité d’un avion, et donc ses rendements. Si elle s’avére généralement très rentable sur le long terme, il ne faut pas perdre de vue qu’une mauvaise gestion de ce surbook peut entrainer de lourdes pertes financières et fortement nuire à l’image de la marque.

Océane BOCA, consultante chez Aerogestion